خدمة العملاء وتميّز المؤسسات خدمة العملاء وتميّز المؤسسات

تركز‭ ‬حكومات‭ ‬الشرق‭ ‬الأوسط‭ ‬على‭ ‬تنمية‭ ‬قطاع‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬لضمان‭ ‬دعم‭ ‬الاقتصاد‭ ‬وتحريك‭ ‬عجلته‭ ‬وتحقيق‭ ‬النمو‭ ‬المستدام‭. ‬نحن‭ ‬نشهد‭ ‬اليوم‭ ‬نشاطاً‭ ‬غير‭ ‬مسبوقاً‭ ‬في‭ ‬قطاع‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬الذي‭ ‬يشهد‭ ‬تحولاً‭ ‬جذرياً‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬تشجيع‭ ‬النساء‭ ‬والشباب‭ ‬على‭ ‬الابتكار‭ ‬والريادة،‭ ‬المنافسة‭ ‬ولعب‭ ‬دور‭ ‬أساسي‭ ‬في‭ ‬عملية‭ ‬التوظيف‭ ‬الذاتية،‭ ‬خلق‭ ‬الوظائف‭ ‬الجديدة،‭ ‬تنمية‭ ‬الثروات‭ ‬وتنويع‭ ‬الاقتصادات‭ ‬الوطنية‭. ‬

مع‭ ‬ذلك،‭ ‬لا‭ ‬تزال‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬تعاني‭ ‬من‭ ‬التحديات‭ ‬التقليدية‭ ‬المتمثلة‭ ‬في‭ ‬وسائل‭ ‬التمويل،‭ ‬خدمات‭ ‬الدعم‭ ‬المتخصصة،‭ ‬الارشاد‭ ‬والامتثال‭ ‬للقوانين‭ ‬الصارمة‭ ‬في‭ ‬عدد‭ ‬من‭ ‬الدول‭. ‬

للأسف،‭ ‬يتغافل‭ ‬الكثيرون‭ ‬عن‭ ‬الفرص‭ ‬غير‭ ‬المستغلة‭ ‬التي‭ ‬قد‭ ‬تساعدهم‭ ‬على‭ ‬التألق‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬التركيز‭ ‬على‭ ‬أعمال‭ ‬تشكل‭ ‬محور‭ ‬اهتماماتهم‭ ‬وبالتالي‭ ‬توفرخدمة‭ ‬عملاء‭ ‬مميزة،‭ ‬العامل‭ ‬الاساسي‭ ‬في‭ ‬تميّز‭ ‬رواد‭ ‬الأعمال‭ ‬الناجحين‭. ‬

shutterstock_123482191 copy

إن‭ ‬عملية‭ ‬بيع‭ ‬خدمة‭ ‬أو‭ ‬سلعة‭ ‬هي‭ ‬خطوة‭ ‬أولى‭ ‬في‭ ‬مسيرة‭ ‬التجارة‭ ‬المربحة،‭ ‬لكن‭ ‬توفير‭ ‬خدمة‭ ‬عملاء‭ ‬مميزة‭ ‬ومتفوقة‭ ‬لا‭ ‬يساهم‭ ‬في‭ ‬التفوق‭ ‬التنافسي‭ ‬فحسب،‭ ‬بل‭ ‬يساهم‭ ‬في‭ ‬النمو‭ ‬المستدام‭ ‬وتحقيق‭ ‬الأرباح‭.‬

في‭ ‬مطلع‭ ‬القرن‭ ‬العشرين،‭ ‬شهد‭ ‬العالم‭ ‬تغييرات‭ ‬اقتصادية‭ ‬خصوصاً‭ ‬من‭ ‬ناحية‭ ‬المصادر‭ ‬المسيطرة،‭ ‬بدءاً‭ ‬من‭ ‬عصر‭ ‬التصنيع،‭ ‬وصولاً‭ ‬لعصر‭ ‬التوزيع‭ ‬وختاماً‭ ‬بعصر‭ ‬المعلوماتية‭ ‬الذي‭ ‬أحكم‭ ‬السيطرة‭ ‬على‭ ‬العقدين‭ ‬المنصرمين‭.‬

مع‭ ‬ذلك،‭ ‬لم‭ ‬نشهد‭ ‬بداية‭ ‬عصر‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬قبل‭ ‬العام‭ ‬2010،‭ ‬لكن‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬استطاعت‭ ‬خلال‭ ‬فترة‭ ‬قصيرة‭ ‬من‭ ‬تغيير‭ ‬قواعد‭ ‬اللعبة‭. ‬

اليوم،‭ ‬يستطيع‭ ‬العميل‭ ‬تحديد‭ ‬معايير‭ ‬النوعية‭ ‬بناء‭ ‬على‭ ‬متطلباته،‭ ‬ومع‭ ‬ذلك‭ ‬فهو‭ ‬قادرعلى‭ ‬أحداث‭ ‬التغيير‭ ‬الذي‭ ‬يرغبه‭ ‬على‭ ‬الخدمة‭ ‬أو‭ ‬السلعة‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬إبداء‭ ‬رأيه‭ ‬حول‭ ‬المنتج‭ ‬عبر‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬الاجتماعي‭ ‬كتويتر،‭ ‬فايسبوك‭ ‬وسناب‭ ‬شات‭. ‬

فالعميل‭ ‬اليوم،‭ ‬يقوم‭ ‬بسرد‭ ‬تجربته‭ ‬حول‭ ‬منتج‭ ‬معين،‭ ‬أكانت‭ ‬التجربة‭ ‬سيئة‭ ‬أم‭ ‬جيدة،‭ ‬ولهذا‭ ‬فإن‭ ‬تأثير‭ ‬هذه‭ ‬التجربة‭ ‬على‭ ‬المحيط‭ ‬قوي‭ ‬جداً،‭ ‬خصوصاً‭ ‬إذا‭ ‬كان‭ ‬مستخدم‭ ‬الوسيلة‭ ‬الاعلامية‭ ‬نشطاً‭ ‬ولديه‭ ‬العديد‭ ‬من‭ ‬الأصدقاء‭. ‬

يمكن‭ ‬لتعليق‭ ‬واحد‭ ‬مكتوب‭ ‬بطريقة‭ ‬صحيحة‭ ‬الإنتشار‭ ‬خلال‭ ‬دقائق‭ ‬قليلة،‭ ‬قد‭ ‬يصل‭ ‬لآلاف‭ ‬الأشخاص‭ ‬الذي‭ ‬يقرأونه‭ ‬والذين‭ ‬قد‭ ‬يقامون‭ ‬بدورهم‭ ‬بإعادة‭ ‬نشره‭ ‬ومشاركته‭ ‬مع‭ ‬أعداد‭ ‬كبيرة‭ ‬أخرى‭ ‬خلال‭ ‬فترة‭ ‬زمنية‭ ‬قليلة‭ ‬قد‭ ‬تقطع‭ ‬حدود‭ ‬البلد‭ ‬والاقليم‭ ‬والقارة‭. ‬لذلك،‭ ‬يتوجب‭ ‬على‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬إعادة‭ ‬النظر‭ ‬باستراتيجيات‭ ‬أعمالها‭ ‬وأنظمتهما‭ ‬الداخلية‭ ‬وبالتالي‭ ‬توجيهها‭ ‬بهدف‭ ‬تجاوز‭ ‬توقعات‭ ‬متطلبات‭ ‬عملائهم‭ ‬المتزايدة‭.‬

إن‭ ‬عملية‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬هي‭ ‬بمثابة‭ ‬الحمض‭ ‬النووي‭ ‬للأعمال‭ ‬التجارية‭ ‬وتعكس‭ ‬كل‭ ‬ما‭ ‬تقوم‭ ‬به‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة،‭ ‬وهي‭ ‬قادرة‭ ‬على‭ ‬تحديد‭ ‬نجاح‭ ‬أو‭ ‬فشل‭ ‬المؤسسات،‭ ‬وهي‭ ‬مسؤولة‭ ‬بشكل‭ ‬جزئي‭ ‬عن‭ ‬عدم‭ ‬صمود‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬خلال‭ ‬العامين‭ ‬الأوليين‭. ‬

هذا‭ ‬وتواجه‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬العديد‭ ‬من‭ ‬الأخطاء‭ ‬والعواقب‭ ‬التي‭ ‬تقف‭ ‬في‭ ‬وجه‭ ‬تفوقها‭ ‬في‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭. ‬

يغفل‭ ‬معظم‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬الأهمية‭ ‬الملموسة‭ ‬لخدمة‭ ‬العملاء،‭ ‬فيتم‭ ‬التركيز‭ ‬على‭ ‬المبيعات‭ ‬والأرباح،‭ ‬ولكن‭ ‬تفشل‭ ‬هذه‭ ‬المؤسسات‭ ‬في‭ ‬الانتباه‭ ‬لهذا‭ ‬العامل‭ ‬الأساسي‭ ‬الذي‭ ‬يخدم‭ ‬مصالحهم‭ ‬والمتثمل‭ ‬برضى‭ ‬العملاء‭ ‬الذين‭ ‬يدفعون‭ ‬المبيعات‭ ‬ويساهمون‭ ‬بتنمية‭ ‬الأرباح‭.‬

بحسب‭ ‬هارفارد‭ ‬بيزنيس‭ ‬ريفيو،‭ ‬فإن‭ ‬أي‭ ‬تحسن‭ ‬بنسبة‭ ‬1‭.‬3‭% ‬في‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬قد‭ ‬يؤدي‭ ‬إلى‭ ‬زيادة‭ ‬الإيرادات‭ ‬بنسبة‭ ‬0‭.‬5‭%.‬

لذا،‭ ‬يجب‭ ‬أن‭ ‬تقوم‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬بوضع‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬على‭ ‬قمة‭ ‬سلم‭ ‬الأولويات‭ ‬والعمل‭ ‬بجهد‭ ‬أكبر‭ ‬لتنويع‭ ‬استراتيجياتها‭ ‬بهدف‭ ‬تحسين‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬لديها،‭ ‬ليس‭ ‬فقط‭ ‬على‭ ‬صعيد‭ ‬موظفي‭ ‬الخط‭ ‬الأمامي‭ ‬الرئيسين،‭ ‬بل‭ ‬لتشمل‭ ‬كافة‭ ‬الموظفين‭ ‬في‭ ‬المؤسسة‭ ‬بهدف‭ ‬خلق‭ ‬ثقافة‭ ‬التفوق‭ ‬في‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬التي‭ ‬تساهم‭ ‬في‭ ‬جذب‭ ‬العملاء‭ ‬الجدد‭ ‬وتنمية‭ ‬العلاقات‭ ‬مع‭ ‬العملاء‭ ‬الحاليين‭. ‬هذه‭ ‬العملية‭ ‬كفيلة‭ ‬بتحقيق‭ ‬الأرباح‭ ‬للمؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬لأن‭ ‬العملاء‭ ‬السعيدون‭ ‬يكررون‭ ‬التجربة‭ ‬التي‭ ‬أدت‭ ‬إلى‭ ‬رضاهم‭ ‬من‭ ‬أول‭ ‬مرة‭.‬

قد‭ ‬يدفع‭ ‬العملاء‭ ‬ثمناً‭ ‬باهظاً‭ ‬لوجبة‭ ‬واحدة،‭ ‬لكنهم‭ ‬قد‭ ‬يقابلوا‭ ‬بتصرفات‭ ‬غير‭ ‬مقبولة‭ ‬أو‭ ‬قد‭ ‬ينتظرون‭ ‬طويلاً‭ ‬للحصول‭ ‬على‭ ‬وجباتهم‭. ‬هذا‭ ‬يسلط‭ ‬الضوء‭ ‬على‭ ‬ضرورة‭ ‬توظيف‭ ‬الكادر‭ ‬الصحيح‭ ‬في‭ ‬مؤسستك‭.‬

تحتاج‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬أو‭ ‬المتوسطة‭ ‬إلى‭ ‬فريق‭ ‬عمل‭ ‬صغير،‭ ‬لكن‭ ‬لا‭ ‬يجب‭ ‬على‭ ‬هذه‭ ‬المؤسسات‭ ‬التفريط‭ ‬بنوعية‭ ‬ومؤهلات‭ ‬الكادر‭ ‬بهدف‭ ‬توفير‭ ‬الأموال،‭ ‬إذ‭ ‬أن‭ ‬توظيف‭ ‬الأشخاص‭ ‬غير‭ ‬المناسبين‭ ‬قد‭ ‬يؤثر‭ ‬بطريقة‭ ‬مباشرة‭ ‬على‭ ‬الأمور‭ ‬المالية‭ ‬للمؤسسة‭. ‬يجب‭ ‬أن‭ ‬تتنبه‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬أو‭ ‬المتوسطة‭ ‬إلى‭ ‬ضرورة‭ ‬أن‭ ‬تقوم‭ ‬بتعيين‭ ‬موظفين‭ ‬يتمتعون‭ ‬بالليونة،‭ ‬الأنسجام‭ ‬والقدرة‭ ‬على‭ ‬النمو‭.‬

إن‭ ‬عملية‭ ‬التفوق‭ ‬في‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬لا‭ ‬تنبع‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬التعاطي‭ ‬مع‭ ‬عميل‭ ‬واحد‭ ‬أو‭ ‬عميلين،‭ ‬بل‭ ‬هي‭ ‬عملية‭ ‬مستمرة‭ ‬في‭ ‬التعاطي‭ ‬الايجابي‭ ‬مع‭ ‬العديد‭ ‬من‭ ‬العملاء‭ ‬لخلق‭ ‬تجارب‭ ‬صحيحة‭ ‬تؤثر‭ ‬بدورها‭ ‬على‭ ‬وضع‭ ‬وسمعة‭ ‬المؤسسة‭. ‬لذلك،‭ ‬يجب‭ ‬التعاطي‭ ‬مع‭ ‬كل‭ ‬تجربة‭ ‬كونها‭ ‬نافذة‭ ‬لفرصة‭ ‬جديدة‭ ‬قد‭ ‬تؤدي‭ ‬إلى‭ ‬نتائج‭ ‬ايجابية‭ ‬ونجاحات‭ ‬أكبر‭. ‬

هنا‭ ‬يأتي‭ ‬دور‭ ‬استراتيجية‭ ‬دور‭ ‬التعليم‭ ‬والتطوير‭ ‬التي‭ ‬يمكنها‭ ‬أن‭ ‬تعطي‭ ‬نتائج‭ ‬مبهرة‭ ‬في‭ ‬عملية‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭. ‬هذه‭ ‬البرامج‭ ‬تساعد‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬على‭ ‬توفير‭ ‬خدمة‭ ‬عملاء‭ ‬مميزة‭ ‬تساهم‭ ‬في‭ ‬عملية‭ ‬استدامة‭ ‬الأعمال‭.‬

هذا‭ ‬ويجب‭ ‬على‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬أن‭ ‬تقوم‭ ‬باستخدام‭ ‬مصادر‭ ‬موثوقة‭ ‬لقاعدة‭ ‬المعلومات‭ ‬بهدف‭ ‬فهم‭ ‬عملائها‭ ‬بشكل‭ ‬أفضل‭ ‬وكيفية‭ ‬التعاطي‭ ‬مع‭ ‬الخدمات‭ ‬والمنتجات‭ ‬التي‭ ‬تقدم‭ ‬لهم،‭ ‬وبالتالي‭ ‬القيام‭ ‬بالخطوات‭ ‬المناسبة‭ ‬لتوفير‭ ‬حلول‭ ‬صحيحة‭ ‬وتجارب‭ ‬مميزة‭. ‬يمكن‭ ‬توجيه‭ ‬قاعدة‭ ‬المعلومات‭ ‬هذه‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬نظم‭ ‬أساسية‭ ‬متنية‭ ‬تساعد‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬على‭ ‬الحصول‭ ‬على‭ ‬معلومات‭ ‬دقيقة‭ ‬حول‭ ‬الأعمال‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬عمليات‭ ‬التحليل‭ ‬الدقيقة‭ ‬للمعلومات‭.‬

مع‭ ‬كل‭ ‬ما‭ ‬تقدم،‭ ‬فإن‭ ‬عملية‭ ‬تسخيرالانترنت‭ ‬كأداة‭ ‬للأعمال‭ ‬أساسية‭ ‬جداً‭ ‬خاصة‭ ‬للمؤسسات‭ ‬التي‭ ‬تقدم‭ ‬خدمات‭ ‬لا‭ ‬ترتبط‭ ‬بالإنترنت‭. ‬

إن‭ ‬نجاح‭ ‬بعض‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة،‭ ‬خصوصاً‭ ‬تلك‭ ‬العاملة‭ ‬في‭ ‬اللياقة‭ ‬البدنية‭ ‬أو‭ ‬المجوهرات،‭ ‬يعتمد‭ ‬على‭ ‬التواجد‭ ‬الفعلي‭ ‬وليس‭ ‬الافتراضي،‭ ‬لكن‭ ‬وجود‭ ‬الانترنت‭ ‬يساعد‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬على‭ ‬التواصل‭ ‬مع‭ ‬العملاء‭ ‬بطريقة‭ ‬سريعة‭ ‬وأكثر‭ ‬فعالية‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬استخدام‭ ‬الوسائل‭ ‬المتعددة‭ ‬وبالتالي‭ ‬الوصول‭ ‬إلى‭ ‬قاعدة‭ ‬أكبر‭ ‬من‭ ‬العملاء‭. ‬

shutterstock_312661883

هنالك‭ ‬العديد‭ ‬من‭ ‬المواقع‭ ‬التي‭ ‬توفر‭ ‬فرصة‭ ‬للإطلاع‭ ‬على‭ ‬آراء‭ ‬العملاء‭ ‬مثل‭ ‬TripAdvisor‭ ‬و‭ ‬ReviewTrackers‭ . ‬لذلك،‭ ‬فإن‭ ‬عملية‭ ‬التواصل‭ ‬أساسية،‭ ‬ويمكنك‭ ‬دوماً‭ ‬استخدام‭ ‬عملائك‭ ‬كسفراء‭ ‬لك‭ ‬ولخدماتك‭. ‬

في‭ ‬دراسة‭ ‬حديثة‭ ‬لـ‭ ‬“لينكد‭ ‬إن”‭ ‬حول‭ ‬ممارسات‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬على‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬الاجتماعي‭ ‬شملت‭ ‬260‭ ‬مؤسسة‭ ‬في‭ ‬منطقة‭ ‬الخليج‭ ‬العربي،‭ ‬تبين‭ ‬أن‭ ‬92‭% ‬منها‭ ‬تستخدم‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬الاجتماعي،‭ ‬و5‭% ‬تحضر‭ ‬لهذا‭ ‬الاستخدام،‭. ‬

هذا‭ ‬وأظهرت‭ ‬الدراسة‭ ‬أن‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬في‭ ‬منطقة‭ ‬الخليج‭ ‬شهدت‭ ‬تزايداً‭ ‬ملفتاً‭ ‬للنظر‭ ‬في‭ ‬أعداد‭ ‬العملاء‭ (‬72%‭ ‬من‭ ‬المؤسسات‭) ‬وتحقيق‭ ‬زيادة‭ ‬في‭ ‬الإيرادات‭ (‬71%‭ ‬منها‭) ‬وزيادة‭ ‬بالأرباح‭ (‬63%‭ ‬منها‭). ‬

من‭ ‬هذه‭ ‬النسبة،‭ ‬16‭% ‬من‭ ‬المؤسسات‭ ‬شهدت‭ ‬نمواً‭ ‬فاق‭ ‬التوقعات‭ ‬من‭ ‬ناحية‭ ‬الإيرادات‭ ‬والأرباح‭ ‬خلال‭ ‬العام‭ ‬الماضي،‭ ‬في‭ ‬حين‭ ‬بلغت‭ ‬نسبة‭ ‬المؤسسات‭ ‬التي‭ ‬حققت‭ ‬نمواً‭ ‬ملحوظاً‭ ‬55‭% .‬

إن‭ ‬عملية‭ ‬استخدام‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬الإعلامي‭ ‬كوسيلة‭ ‬اعلانية‭ ‬حقق‭ ‬نتائج‭ ‬جيدة،‭ ‬إذ‭ ‬أشار‭ ‬التقرير‭ ‬أن‭ ‬نسبة‭ ‬24‭% ‬من‭ ‬هذه‭ ‬المؤسسات‭ ‬تضيف‭ ‬عملاء‭ ‬جدد‭ ‬إلى‭ ‬قاعدة‭ ‬عملائها،‭ ‬في‭ ‬حين‭ ‬يذهب‭ ‬32‭% ‬من‭ ‬هذه‭ ‬المؤسسات‭ ‬إلى‭ ‬الربط‭ ‬بين‭ ‬عملية‭ ‬الاعلان‭ ‬على‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬الاجتماعي‭ ‬ونمو‭ ‬الإيرادات‭.‬

ساعد‭ ‬الاعتماد‭ ‬على‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬الاجتماعي‭ ‬بتنمية‭ ‬أعمال‭ ‬قطاعات‭ ‬عدة‭ ‬منها‭ ‬الضيافة،‭ ‬الأزياء،‭ ‬التجميل،‭ ‬الفن‭ ‬والحرف‭ ‬وغيرها‭ ‬من‭ ‬القطاعات‭. ‬وقد‭ ‬تبين‭ ‬أن‭ ‬وسائل‭ ‬التواصل‭ ‬الاجتماعي‭ ‬أداة‭ ‬رئيسية‭ ‬تساهم‭ ‬في‭ ‬النمو‭ ‬حتى‭ ‬في‭ ‬الفترة‭ ‬التي‭ ‬تمتد‭ ‬لمدة‭ ‬خمس‭ ‬سنوات‭ ‬لأن‭ ‬العملاء‭ ‬الأوفياء‭ ‬قادرون‭ ‬على‭ ‬زيادة‭ ‬النشاط‭ ‬الذي‭ ‬قد‭ ‬يؤدي‭ ‬بدوره‭ ‬إلى‭ ‬زيادة‭ ‬قاعدة‭ ‬البيانات‭. ‬ظهر‭ ‬ذلك‭ ‬في‭ ‬العديد‭ ‬من‭ ‬الأعمال‭ ‬التي‭ ‬تدار‭ ‬من‭ ‬المنزل،‭ ‬خصوصاً‭ ‬تلك‭ ‬النسائية‭ ‬منها‭ ‬في‭ ‬منطقة‭ ‬الخليج‭ ‬العربي،‭ ‬إذ‭ ‬قمن‭ ‬باستخدام‭ ‬فايسبوك‭ ‬وانستجرام‭ ‬للتسويق‭ ‬بفعالية‭ ‬كبرى‭ ‬لمنتجاتهن‭ ‬واستطعن‭ ‬القيام‭ ‬بعمليات‭ ‬بيع‭ ‬كبيرة‭ ‬مع‭ ‬مؤسسات‭ ‬كبرى‭. 

نحن‭ ‬محاطون‭ ‬اليوم‭ ‬بعدم‭ ‬وضوح‭ ‬الرؤية،‭ ‬الأزمات‭ ‬الاقتصادية،‭ ‬التغييرات‭ ‬السياسية‭ ‬وانخفاض‭ ‬أسعار‭ ‬البترول،‭ ‬وقد‭ ‬يشعر‭ ‬بعض‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬بحالة‭ ‬من‭ ‬التشاؤم‭ ‬حيال‭ ‬أعماله،‭ ‬لكن‭ ‬مما‭ ‬لا‭ ‬شك‭ ‬فيه‭ ‬أن‭ ‬لدى‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬القدرة‭ ‬على‭ ‬التغلب‭ ‬على‭ ‬التحديات‭ ‬وبالتالي‭ ‬ايجاد‭ ‬فرص‭ ‬جديدة‭ ‬تساعدها‭ ‬على‭ ‬تحقيق‭ ‬نتائج‭ ‬مبهرة‭ ‬حتى‭  ‬خلال‭ ‬الظروف‭ ‬الصعبة،‭ ‬نظراً‭ ‬لحجم‭ ‬هذه‭ ‬المؤسسات‭ ‬وقدرتها‭ ‬على‭ ‬التغيير‭. ‬

خلال‭ ‬الأزمات،‭ ‬يجب‭ ‬على‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬والمتوسطة‭ ‬أن‭ ‬تضع‭ ‬استراتيجيات‭ ‬تكتيكية‭ ‬تمكنها‭ ‬من‭ ‬الازدهارمن‭ ‬خلال‭ ‬الاستثمار‭ ‬بالعلاقات‭ ‬الشخصية‭ ‬مع‭ ‬العملاء،‭ ‬استخدام‭ ‬برامج‭ ‬تكريم‭ ‬العملاء‭ ‬والمحافظة‭ ‬عليهم،‭ ‬الجدد‭ ‬منهم‭ ‬أو‭ ‬القدامى،‭ ‬وبالتالي‭ ‬التعاطي‭ ‬بجدية‭ ‬مع‭ ‬متطلبات‭ ‬العملاء‭ ‬الجدد‭ ‬بهدف‭ ‬توفير‭ ‬الخدمة‭ ‬التي‭ ‬يبحثون‭ ‬عنها‭. ‬

إن‭ ‬المؤسسات‭ ‬الصغيرة‭ ‬أو‭ ‬المتوسطة‭ ‬المجهزة‭ ‬بشكل‭ ‬صحيح‭ ‬لن‭ ‬تتأثر‭ ‬بالأزمات‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬الاعتماد‭ ‬على‭ ‬نظام‭ ‬جيد‭ ‬لادارة‭ ‬الازمات‭ ‬المالية‭ ‬بالاضافة‭ ‬لاستراتيجيات‭ ‬ولاء‭ ‬العملاء‭ ‬ووسائل‭ ‬الحفاظ‭ ‬عليهم‭ ‬التي‭ ‬تكفل‭ ‬بخلق‭ ‬شعور‭ ‬التميز‭ ‬والتقدير‭ ‬لدى‭ ‬كل‭ ‬عميل‭ .‬

لا تعليقات حتى الآن.

كن أول شخص يترك تعليقا.

Your email address will not be published. Required fields are marked *