التقنيات الحديثة ميزة تنافسية في خدمة العملاء التقنيات الحديثة ميزة تنافسية في خدمة العملاء

تجربة‭ ‬العملاء‭ ‬أصبحت‭ ‬أكثر‭ ‬أهمية‭ ‬للمؤسسات‭ ‬الحديثة‭ ‬التأسيس،‭ ‬أكثر‭ ‬من‭ ‬أي‭ ‬وقت‭ ‬مضى‭ ‬خاصة‭ ‬في‭ ‬السنوات‭ ‬القليلة‭ ‬الماضية‭ ‬مع‭ ‬صعود‭ ‬وازدهار‭ ‬عدد‭ ‬الأشخاص‭ ‬الذين‭ ‬يحتاجون‭ ‬إلى‭ ‬ضرورة‭ ‬بقائهم‭ ‬على‭ ‬اتصال‭ ‬في‭ ‬أي‭ ‬وقت‭.  ‬إن‭ ‬التصور‭ ‬الخاص‭ ‬بالعميل‭ ‬لما‭ ‬يمكن‭ ‬أن‭ ‬تقدم‭ ‬له‭ ‬شركة‭ ‬معينة‭ ‬وكيف‭ ‬يتوجب‭ ‬على‭ ‬هذه‭ ‬الشركة‭ ‬التعامل‭ ‬معه‭ ‬أصبحا‭ ‬العاملين‭ ‬الرئيسيين‭ ‬الذين‭ ‬يحددا‭ ‬مدى‭ ‬نجاح‭ ‬شركة‭ ‬ما‭ ‬وقدرتها‭ ‬على‭ ‬الاحتفاظ‭ ‬بها،‭ ‬وبالتالي‭ ‬تحويل‭ ‬كل‭ ‬علاقة‭ ‬إلى‭ ‬جزء‭ ‬من‭ ‬قاعدة‭ ‬عملاء‭ ‬مخلصين‭ ‬يتم‭ ‬تنميتها‭ ‬بشكل‭ ‬مستدام‭.‬

نعلم‭ ‬جميعاً‭ ‬أن‭ ‬خلفية‭ ‬الزبون‭ ‬الأساسية‭ ‬تؤثر‭ ‬على‭ ‬سلوكه‭ ‬قبل‭ ‬التجربة،‭ ‬إنطلاقاً‭ ‬من‭ ‬بناء‭ ‬الذكريات‭ ‬والمشاعر،‭ ‬وهذا‭ ‬أمر‭ ‬حاسم‭ ‬لتحريك‭ ‬مفاهيم‭ ‬السعادة‭ ‬والولاء‭ ‬لدى‭ ‬العملاء‭. ‬لضمان‭ ‬ذلك‭ ‬بيجب‭ ‬توفير‭ ‬تجارب‭ ‬غير‭ ‬منسية‭ ‬تضمن‭ ‬عودة‭ ‬هؤلاء‭ ‬العملاء‭ ‬وبالتالي‭ ‬كسب‭ ‬ثقتهم‭ ‬وولائهم‭.‬

هذه‭ ‬الديناميات‭ ‬تنطبق‭ ‬على‭ ‬جميع‭ ‬أنواع‭ ‬الطرق‭ ‬التي‭ ‬نتفاعل‭ ‬بها‭ ‬مع‭ ‬الزبائن،‭ ‬سواء‭ ‬كان‭ ‬ذلك‭ ‬بالتواصل‭ ‬المباشر‭ ‬والشخصي‭ ‬لحل‭ ‬مشكلة‭ ‬ما‭ ‬أو‭ ‬التفاعل‭ ‬معهم‭ ‬رقمياً‭. ‬يمكن‭ ‬للمحتوى‭ ‬الثابت‭ ‬على‭ ‬موقع‭ ‬الشركة‭ ‬في‭ ‬شبكة‭ ‬الإنترنت‭ ‬أن‭ ‬يلعب‭ ‬دوراً‭ ‬رئيسياً‭ ‬في‭ ‬جذب‭ ‬أو‭ ‬فقدان‭ ‬الزبائن‭. ‬على‭ ‬سبيل‭ ‬المثال،‭ ‬محاولة‭ ‬العملاء‭ ‬تصفح‭ ‬صفحة‭ ‬الحلول‭ ‬التقنية‭ ‬على‭ ‬موقع‭ ‬الويب‭ ‬الخاص‭ ‬بالشركة‭ ‬بهدف‭ ‬حل‭ ‬مشكلة،‭ ‬لكن‭ ‬لم‭ ‬يتم‭ ‬تصميم‭ ‬الموقع‭ ‬ليتناسب‭ ‬مع‭ ‬الشاشات‭ ‬الصغيرة‭ ‬الخاصة‭ ‬بالهواتف‭ ‬الذكية،‭ ‬حيث‭ ‬يتم‭ ‬عرض‭ ‬الصور‭ ‬والمحتوى‭ ‬بطريقة‭ ‬غير‭ ‬سهلة‭ ‬الاستخدام،‭ ‬وقد‭ ‬تظهر‭ ‬الصور‭ ‬صغيرة،‭ ‬أو‭ ‬في‭ ‬حالة‭ ‬عدم‭ ‬تحجيم‭ ‬عناصر‭ ‬الصفحة‭ ‬على‭ ‬نحو‭ ‬كاف‭ ‬لملائمة‭ ‬الشاشات‭ ‬الصغيرة‭ ‬أو‭ ‬تداخلها‭ ‬مع‭ ‬أزرار‭ ‬التنقل‭ ‬التي‭ ‬يمكن‭ ‬أن‭ ‬يكون‭ ‬من‭ ‬الصعب‭ ‬العثور‭ ‬عليها‭. ‬

shutterstock_167998367 copy

مثل‭ ‬هذا‭ ‬السيناريو‭ ‬غير‭ ‬المرغوب‭ ‬به‭ ‬في‭ ‬تجربة‭ ‬العملاء،‭ ‬المتعارف‭ ‬عليه‭ ‬بتجربة‭ ‬المستخدم‭ ‬السيئة‭ ‬أو‭ ‬المحبطة‭ ‬ستشكل‭ ‬الأساس‭ ‬لتجربة‭ ‬سلبية‭ ‬تستوطن‭ ‬في‭ ‬ذاكرة‭ ‬العميل،‭ ‬وهي‭ ‬ببساطة‭ ‬قد‭ ‬تكون‭ ‬مدمرة‭ ‬لأعمال‭ ‬الشركة‭ ‬خصوصاً‭ ‬إذا‭ ‬ما‭ ‬قام‭ ‬العميل‭ ‬بالتكلم‭ ‬عن‭ ‬تجربته‭ ‬في‭ ‬العلن،‭ ‬إذ‭ ‬تنتشر‭ ‬الأخبار‭ ‬بسرعة‭  ‬في‭ ‬هذا‭ ‬العالم‭ ‬الذي‭ ‬أصبح‭ ‬يعتمد‭ ‬على‭ ‬سرعة‭ ‬الإتصال‭ ‬والتواصل‭. ‬

في‭ ‬الغالب،‭ ‬مثل‭ ‬هذه‭ ‬الحالات‭ ‬لن‭ ‬تشجع‭ ‬العميل‭ ‬على‭ ‬العودة‭ ‬لموقع‭ ‬الشركة‭ ‬بسبب‭ ‬الإحباط‭ ‬والجهد‭ ‬الذي‭ ‬بذله‭ ‬في‭ ‬البحث‭ ‬على‭ ‬المعلومات‭ ‬التي‭ ‬يسعى‭ ‬إليها،‭ ‬والتي‭ ‬لم‭ ‬تكن‭ ‬ناجحة‭ ‬أو‭ ‬تخللها‭ ‬صعوبات‭ ‬تقينة‭ ‬عدة‭ ‬لم‭ ‬تكن‭ ‬في‭ ‬صالح‭ ‬العميل‭. ‬

في‭ ‬هذا‭ ‬الإطار،‭ ‬من‭ ‬المهم‭ ‬جداُ‭ ‬اعتماد‭ ‬تصاميم‭ ‬سهلة‭ ‬الاستخدام‭ ‬لاستجابة‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬وإيجاد‭ ‬الحلول‭ ‬الذكية‭ ‬لإدارة‭ ‬الخدمة‭ ‬الذاتية‭ ‬عبر‭ ‬الإنترنت،‭ ‬حيث‭ ‬يشعر‭ ‬العملاء‭ ‬بقدرتهم‭ ‬على‭ ‬التحكم‭ ‬بالعملية‭ ‬وفي‭ ‬السيطرة‭ ‬على‭ ‬حلول‭ ‬المشاكل‭ ‬بشكل‭ ‬أسرع‭ ‬وأكثر‭ ‬فعالية‭ ‬دون‭ ‬الخوض‭ ‬في‭ ‬الكثير‭ ‬من‭ ‬العمليات‭ ‬والبروتوكولات‭ ‬غير‭ ‬المرغوبة‭.‬

اليوم،‭ ‬كسب‭ ‬ولاء‭ ‬العملاء‭ ‬يتعزز‭ ‬بشكل‭ ‬رئيسي‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬توفير‭ ‬تجربة‭ ‬إيجابية‭ ‬استثنائية‭ ‬للعملاء‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬هواتفهم‭ ‬واجهزتهم‭ ‬النقالة‭ ‬التي‭ ‬تشمل‭ ‬البساطة‭ ‬والاستجابة‭ ‬الفعالة‭ ‬لحل‭ ‬المشاكل‭. ‬من‭ ‬المهم‭ ‬أن‭ ‬تعرف‭ ‬أنه‭ ‬يتم‭ ‬تبادل‭ ‬التجارب‭ ‬السلبية‭ ‬أكثر‭ ‬بكثير‭ ‬من‭ ‬التجارب‭ ‬الإيجابية‭ ‬في‭ ‬كثير‭ ‬من‭ ‬الأحيان‭. ‬غالباً‭ ‬ما‭ ‬يشكو‭ ‬الزبائن‭ ‬غير‭ ‬الراضين،‭ ‬ويمكن‭ ‬أن‭ ‬ينتشر‭ ‬ذلك‭ ‬كالنار‭ ‬في‭ ‬الهشيم‭. ‬أما‭ ‬الزبائن‭ ‬السعداء،‭ ‬سيستمرون‭ ‬في‭ ‬استخدام‭ ‬الخدمة‭ ‬والاستمتاع‭ ‬بتجربتهم،‭ ‬ومن‭ ‬المؤكّد‭ ‬أن‭ ‬يعودوا‭ ‬لاستخدام‭ ‬الموقع،‭ ‬لكن‭ ‬من‭ ‬الأهمية‭ ‬بمكان‭ ‬تقليل‭ ‬مستويات‭ ‬الإحباط‭ ‬للعملاء‭ ‬لأنها‭ ‬قد‭ ‬تكون‭ ‬قادرة‭ ‬على‭  ‬كسر‭ ‬سمعة‭ ‬الشركات‭ ‬وتجعلها‭ ‬تخسرالفرصة‭ ‬لجذب‭ ‬عملاء‭ ‬جدد‭.‬

shutterstock_307312562 copy

اليوم،‭ ‬تجربة‭ ‬العملاء‭ ‬ليست‭ ‬عبارة‭ ‬عن‭ ‬نزوة‭ ‬أو‭ ‬خدمة‭ ‬براقة‭ ‬أو‭ ‬سمعة‭ ‬مدوية‭.  ‬بل‭ ‬هي‭ ‬الوصول‭ ‬بشكل‭ ‬أفضل‭ ‬وأسرع‭ ‬للعملاء‭ ‬وتقديم‭ ‬خدمة‭ ‬ذات‭ ‬جودة‭ ‬عالية‭ ‬للحصول‭ ‬على‭ ‬تجربة‭ ‬استثنائية‭ ‬لا‭ ‬تنتسى‭. ‬هناك‭ ‬المنظمات‭ ‬التي‭ ‬تنفق‭ ‬الأموال‭ ‬الكثيرة‭ ‬بهدف‭ ‬إيجاد‭ ‬تصاميم‭ ‬غنية‭ ‬وثرية‭ ‬لمواقعها‭ ‬الالكترونية،‭ ‬لكن‭ ‬يغيب‭ ‬عن‭ ‬بالها‭ ‬أن‭ ‬العميل‭ ‬يبحث‭ ‬عن‭ ‬البساطة،‭ ‬وكثرة‭ ‬الصحفات‭ ‬التي‭ ‬يجب‭ ‬على‭ ‬العميل‭ ‬أن‭ ‬يمر‭ ‬بها‭ ‬للوصول‭ ‬إلى‭ ‬الخدمة‭ ‬التي‭ ‬يبحث‭ ‬عنها‭ ‬قد‭ ‬تكون‭ ‬كفيلة‭ ‬بإبعاده‭ (‬المواقع‭ ‬المتعددة‭ ‬الصفحات‭ ‬تأخذ‭ ‬مزيداً‭ ‬من‭ ‬الوقت‭ ‬لتحميل‭ ‬الصفحات‭ ‬الأمر‭ ‬الذي‭ ‬يقلل‭ ‬من‭ ‬صبر‭ ‬العملاء،‭ ‬أو‭ ‬وجود‭ ‬مراكز‭ ‬الاتصال‭ ‬العالية‭ ‬التكلفة‭ ‬من‭ ‬حيث‭ ‬المعدات‭ ‬ولكن‭ ‬يقوم‭ ‬بإدارتها‭ ‬فريق‭ ‬سيء‭ ‬التدريب‭ ‬غير‭ ‬مؤهل‭ ‬للتعامل‭ ‬مع‭ ‬العملاء‭).‬
من‭ ‬المهم‭ ‬التركيز‭ ‬على‭ ‬العمليات‭ ‬البسيطة‭ ‬وأدوات‭ ‬سرعة‭ ‬الاستجابة‭ ‬في‭ ‬الوقت‭ ‬المناسب‭ ‬لخدمة،‭ ‬معالجة‭ ‬وإيجاد‭ ‬الحلول‭ ‬الناجحة‭ ‬لمشاكل‭ ‬العملاء‭.‬‭ ‬

يبحث‭ ‬العملاء‭ ‬عن‭ ‬حلول‭ ‬توفرها‭ ‬الهواتف‭ ‬النقالة،‭ ‬و‭ ‬يفضل‭ ‬أن‭ ‬يكون‭ ‬ذلك‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬التطبيقات‭. ‬يقوم‭ ‬العديد‭ ‬من‭ ‬العملاء‭ ‬باتخاذ‭ ‬القرارات‭ ‬بشأن‭ ‬كيفية‭ ‬إنفاق‭ ‬أموالهم‭ ‬استناداً‭ ‬على‭ ‬نوعية‭ ‬تجاربهم‭ ‬على‭ ‬الهاتف‭ ‬الجوال،‭ ‬سواء‭ ‬كان‭ ‬ذلك‭ ‬لاتمام‭ ‬عملية‭ ‬شراء،‭ ‬البحث‭ ‬عن‭ ‬معلومات‭ ‬أو‭ ‬دعم‭ ‬للعملاء‭. ‬هذا‭ ‬لم‭ ‬يعد‭ ‬حكراً‭ ‬لفئة‭ ‬عمرية‭ ‬معينة؛‭ ‬الفجوة‭ ‬الرقمية‭ ‬تقلصت،‭ ‬ونرى‭ ‬اليوم‭ ‬أن‭ ‬الجميع‭ ‬يبحث‭ ‬عن‭ ‬تبني‭ ‬حلول‭ ‬مبتكرة‭ ‬لتلبية‭ ‬احتياجاتهم‭ ‬سواء‭ ‬كان‭ ‬ذلك‭ ‬كعملاء‭  ‬فرديين‭ ‬أو‭ ‬الشركات‭.‬

بحلول‭ ‬العام‭ ‬2020،‭ ‬الطلب‭ ‬على‭ ‬إيجاد‭ ‬قناة‭ ‬مهيمنة‭ ‬لتجربة‭ ‬العملاء‭ ‬سوف‭ ‬يبرز‭ ‬بشكل‭ ‬رئيسي‭ ‬في‭ ‬ظل‭ ‬الحاجة‭ ‬لتقديم‭ ‬أفضل‭ ‬الخدمات‭ ‬بشكل‭ ‬مطلق‭. ‬نحن‭ ‬نشهد‭ ‬اليوم‭ ‬اتجاهاً‭ ‬جديداً‭ ‬وواضحاً‭ ‬جداً‭ ‬من‭ ‬المنافسة‭ ‬التي‭ ‬تستند‭ ‬على‭ ‬تجربة‭ ‬العملاء‭ ‬أكثر‭ ‬من‭ ‬ذلك‭ ‬السعر‭. ‬ما‭ ‬يهم‭ ‬اليوم‭ ‬هو‭ ‬توافر‭ ‬قناة‭ ‬تواصل‭ ‬أساسية‭ ‬متسقة‭ ‬بين‭ ‬العميل‭ ‬ومقدم‭ ‬الخدمة‭. ‬هذا‭ ‬لا‭ ‬يعد‭ ‬فقط‭ ‬من‭ ‬الاختلافات‭ ‬التنافسية،‭  ‬بل‭ ‬أيضا‭ ‬ميزة‭ ‬تنافسية‭ ‬على‭ ‬التفوق‭ ‬والنمو‭ ‬المستمر‭. ‬

في‭ ‬النتيجة،‭ ‬إن‭ ‬تكلفة‭ ‬إيجاد‭ ‬عملاء‭ ‬جدد‭ ‬الآن‭ ‬أقل‭ ‬بكثير‭ ‬من‭ ‬الاحتفاظ‭ ‬بالعملاء‭ ‬الحاليين‭. ‬الكثير‭ ‬من‭ ‬الأبحاث‭ ‬تثبت‭ ‬أن‭ ‬المستهلكين‭ ‬اليوم‭ ‬على‭ ‬استعداد‭ ‬لدفع‭ ‬المزيد‭ ‬من‭ ‬المال‭ ‬مقابل‭ ‬من‭ ‬أجل‭ ‬تجربة‭ ‬أفضل‭ ‬للعملاء‭. ‬وهذا‭ ‬يولد‭ ‬فرصاً‭ ‬وافرة‭ ‬لخلق‭ ‬الإيرادات‭ ‬الإضافية‭ ‬وتعزيز‭ ‬ولاء‭ ‬العملاء‭.‬

يجب‭ ‬الاستثمار‭ ‬في‭ ‬حلول‭ ‬مبتكرة‭ ‬لتعزيز‭ ‬وإثراء‭ ‬تجربة‭ ‬العملاء‭. ‬اختصر‭ ‬الوقت‭ ‬والجهد‭ ‬وقم‭ ‬بتحديد‭ ‬استراتيجية‭ ‬أساسية‭:‬
الهاتف‭ ‬الجوال‭ ‬اولاً‭. ‬البساطة،‭ ‬المشاركة،‭ ‬الأمن،‭ ‬السرعة‭ ‬والدعم‭ ‬هي‭ ‬المجالات‭ ‬الرئيسية‭ ‬لتحديد‭ ‬الأولويات‭ ‬واستمرار‭ ‬الحصول‭ ‬على‭ ‬آراء‭ ‬العملاء‭ ‬وردور‭ ‬أفعالهم‭ ‬للتأكد‭ ‬من‭ ‬الشكل‭ ‬الايجابي‭ ‬والناجح‭ ‬لتجربتهم‭. ‬في‭ ‬أي‭ ‬وقت‭ ‬من‭ ‬الأوقات،‭ ‬سوف‭ ‬تصبح‭ ‬أكثر‭ ‬جاذبية‭ ‬ومكافئة‭. ‬الكرة‭ ‬في‭ ‬متناول‭ ‬يدك،‭ ‬فابدأ‭ ‬بالعمل‭ ‬للحصول‭ ‬على‭ ‬تجربة‭ ‬عملاء‭ ‬لا‭ ‬تنسى‭ ‬تكون‭ ‬السبب‭ ‬الرئيسي‭ ‬لولائهم‭.‬

لا تعليقات حتى الآن.

كن أول شخص يترك تعليقا.

Your email address will not be published. Required fields are marked *